L'accueil client - 100 questions pour comprendre et agir
Publication
- Auteur : Laurent Hermel
- 2010 - 156 pages
- Editeur : AFNOR
- Référence : 9782124652426
- livraison entre 2 et 6 jours
23,70€ HT
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Résumé
La plupart des entreprises lancent des réflexions globales sur leur relation client et décident, dans ce cadre, de mettre en oeuvre des stratégies d'accueil élaborées.
Laurent Hermel s'attache ici à répondre aux questions que se posent les responsables qualité et communication, les commerciaux, les chargés d'accueil et toute personne susceptible d'entrer en contact avec la clientèle :
- Qu'est-ce qu'un diagnostic accueil ?
- Comment réaliser une étude accueil auprès de la clientèle ?
- Quelles sont les normes relatives à l'accueil ?
- Quels sont les différents modes de contact avec la clientèle ?
- Les dispositifs de sécurité nuisent-ils à la qualité de l'accueil ?
- Quelles sont les règles d'un accueil en ' face à face ' efficace ?
- Quelles sont les particularités de l'accueil courrier ?
- Quelles sont les caractéristiques d'un accueil téléphonique efficace ?
- Quelles sont les principales règles de l'accueil sur Internet ?
- Quelle est l'utilité d'une charte accueil ?
- Comment concevoir le tableau de bord accueil ?
- Quels sont les principaux outils pour anticiper les attentes des clients en matière d'accueil ?
- Le benchmarking est-il utile en matière d'accueil ?
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